质疑投诉的内容从局限于对评标结果提出异议，扩大到对公告、招标文件、资格审查、开标、评标等公共资源交易全过程进行投诉，以及对采购机构、招标人、监管部门行为进行质疑投诉。采购部门处理质疑投诉也遇到许多问题。

 

　　（一）供应商质疑质疑投诉程序不符合要求。一些质疑人对相关采购质疑法律法规不了解，不能按法律法规要求进行投诉，有的不能按规定提交投诉书，有的不留下有效联系方式，也有的投诉事项不具体或未提供有效线索，还有的不是直接参与者或利害关系人，也有的超过投诉时限等等。还有一些投诉人为了达到自己的目的，重复投诉、越级投诉，同时向采购监管、纪检监察、单位领导等多个部门投诉，且不待相关部门查证回复，又向更高一级的相关部门投诉，一时之间，投诉满天飞。

 

　　（二）供应商质疑质疑投诉问题不符合事实。一个项目有几十个甚至上百个竞标人，但最终中标的只有一个，一些未中标者难免会产生失落不满情绪，受利益驱使，一些不良供应商为了达到目的，不惜捏造事实、伪造材料进行虚假投诉，存在虚假、恶意投诉，有的排序第二名的投诉排序第一名；有的未中标的为达到废标、重新招标的目的进行投诉；有的为了排挤竞争对手进行投诉；还有的一听说有投诉便容易以讹传讹，给采购工作带来不良影响。

 

　　（三）采购部门处理质疑投诉缺少法规支撑。一个采购项目从计划下达到质疑处理，时间较长，还有的是同一家供应商因各种原因处处投诉，本级采购部门答复不满，又向上一级相关部门投诉，牵涉各级采购部门精力，长时间暂停状态，影响需求单位使用。《政府采购供应商质疑答复与投诉处理办法》即将出台，广大供应商的维权意识越来越浓，投诉案件也越来越多，而目前采购投诉法规尚不健全，特别是在质疑处理上还存在调查处理时间过长、对恶意投诉处理过轻，处理机构有“运动员和裁判员”双重身份嫌疑。

 

　　（四）采购部门质疑投诉答复缺少权威依据。一些单位领导将采购质疑投诉等同于一般的纪检举报，对于一些缺乏事实依据、匿名、虚假恶意投诉等依法应当不予受理的投诉进行过问、批示，要求进行调查处理，一些非专业人员迫于压力，不得不去处理；还有的采购人员由于对相关法律法规不熟悉，对投诉的调查处理不规范，甚至对质疑投诉处理程序不了解，特别对一些质疑投诉问题专业性强、争议大、难解决和涉及到很多专业性问题和法律问题，往往处理起来比较棘手，还有的不经调查论证就答复，影响质疑投诉答复结果。

 

　　原因分析

 

　　（一）采购不够规范。在采购过程中，一些采购机构依法采购意识不强，业务不精，编制的招标文件存在漏洞。还有的评标专家对当前法律法规不熟悉，评标时容易出现偏差；也有的监管部门人员业务不熟，监管不到位，对采购过程中存在的问题未能及时发现和纠正，也是造成投诉的一个重要原因。

 

　　（二）利益驱使较大。随着采购工作发展，信息渠道日益畅通，参与竞标的供应商越来越多，市场僧多粥少，竞争也越来越激烈，为了达到中标的目的，一些供应商只要有一线希望，便会一试，甚至不惜捏造事实、伪造证明材料恶意投诉，跑关系干扰投诉的调查处理等。

 

　　（三）评审手段落后。国家对企业基本资质的网上管理，使企业公共信息越来越公开化，而采购机构采购手段落后，评审时依然停留在手工作业阶段，缺少应有的信息设施，共享信息闭塞，在判断、统计等环节随意性大，容易出现漏洞，一些专家因无法查询上网信息，只能凭自身“火眼金睛”判断真伪，导致无法查询证件真实性。

 

　　（四）投诉成本过低。投诉人对法律法规不够了解，加上采购后没有及时宣传解释政策规定，不能及时引导其依法表达诉求，是造成投诉过多的一个重要原因。投诉成本低，存在投机心理，即使是虚假投诉，相关监管部门一般也不会对其进行处罚，更滋生了越级投诉、虚假恶意投诉等行为。

 

　　主要对策

 

　　质疑和投诉是采购制度的重要内容，必须高度重视，严格规范，发挥其正能量作用。

 

　　（一）完善质疑处理法规。国家虽然出台了《政府采购供应商投诉处理办法》等办法，2017年初又出台了《政府采购供应商质疑答复与投诉处理办法》（征求意见稿），但还缺少刚性的质疑处理法规，军队一直执行2008年原总后频发的《军队物资采购投诉处理办法》，制度缺失，导致部分供应商动不动就到有关部门投诉。要完善采购质疑细则，国家即将正式出台《政府采购供应商质疑答复与投诉处理办法》，军队也要尽快出台相应法规，明确可质疑采购文件的范围、质疑期限、时间，去除具体操作层面上相关法规的矛盾冲突，特别要对恶意投诉部分进行修改，增加处罚力度。

 

　　（二）抓好质疑法规宣传。投诉人对法律法规不够了解，是造成质疑投诉不规范的一个重要原因。随着《政府采购供应商质疑答复与投诉处理办法》的即将出台，采购部门要加强质疑法规宣传工作，使供应商能正确行使质疑投诉法规；要公开质疑规范程序，在采购主要媒体公开质疑投诉法规，使供应商明白质疑投诉程序，使其准确把握好采购投诉的条件，投诉主体合法，投诉书内容符合规定，且在有效期限内投诉；要正确引导依法质疑投诉，在遇到不符合规定的公共资源交易投诉时，应当及时宣传解释政策规定，引导其依法表达诉求，减少虚假恶意投诉。

 

　　（三）严格采购环节监管。影响采购质量和效益的环节有很多，要重点抓好采购文件编制关、评审专家选取关、现场评审关等重要关口。要加大采购文件的审查力度，采购文件编制不完善是造成投诉难处理的一大原因，研究报批采购文件时，除文本格式必须按目前军队统一的文件模板外，在技术要求设置上，要组织专家研究，达到全面系统、准确详细、科学严谨，还必须要合理设置投标供应商资格门槛，有明确的技术标准、规格要求、采购数量和预算情况等。要加大评审专家的监督管理，严格按法定程序选取评审专家，加强采购评审管理，切实使专家依法组织采购评审，履行起采购评审职责。要加大采购现场的监督指导，及时组成监督小组，对执行评审程序、评审标准和评审结果等进行监督，及时预警纠错，保证采购的独立性、公正性和权威性。

 

　　（四）建立咨询论证制度。要健全调查处理程序，对于一个投诉项目，应组织由管理部门和监察部门及相关专家组成的联合调查组，处理结果由专家集体研究决定，而后再监管部门作出作出相应手续，从而防止人为因素干扰。要建立咨询论证制度，投诉处理往往会遇到一些重大、疑难、复杂的法律问题，特别是在政府采购领域，一些投诉事项往往涉及其他专业领域的法律问题、专业技术问题，且在认识上常存在分歧，采购管理部门在处理投诉时，要将投诉事项向相关专家咨询，召开论证会议或进行书面论证，广泛听取意见，由专家做出决定，依法予以妥善处理。

 

　　（五）增加恶意投诉成本。投诉成本低是造成虚假投诉、恶意投诉多的一个重要因素。要规范投诉行为，为了避免恶意投诉，干扰交易活动正常进行的行为出现，国家和许多地方部门都对投诉进行了明确规定，只受理符合要求的投诉，对于不予受理的投诉，监管部门应当依法驳回，以规范投诉行为。要加大行政监管力度，组织专家对虚假投诉、恶意投诉进行界定，依法给予警告、罚款、媒体公示等处罚，军委后勤保障部新出台的《关于试行〈军队物资工程服务供应商管理规定〉的通知》就提出“未按照规定程序和方式质疑、投诉的”给予书面警告，“查实恶意投诉，或3年内累计2次投诉理由不成立的”给予3年内禁止参加军队采购活动的处罚。要提高投诉过错方成本，处理投诉发生的费用由过错方承担，按照“谁过错谁负担”的原则，对处理投诉发生的鉴定费、专家论证费等费用全部由过错方负担，双方都有过错的由双方分担，以进一步增加投诉成本，扼制虚假恶意投诉行为。